Студенты 4 курса Ижевского техникума экономики, управления и права Удмуртпотребсоюза, Иван Лунин и Михаил Нивин, прошли преддипломную практику в отделе информационных технологий Удмуртпотребсоюза. Специалисты по направлению «Информационные системы и программирование» в этом году завершают обучение в техникуме. Наставником для Ивана и Михаила стал Председатель Правления Удмуртпотребсоюза Денис Морозов.
В первый день практики студенты занимались инвентаризацией IT-оборудования (компьютеры, МФУ, телефоны), обновлением драйверов, установкой критических обновлений ОС. Задачи были выполнены ответственно, с соблюдением инструкций.
В последующие дни Иван и Михаил приняли участие в работе с «Service Desk-робот в сообществе ВКонтакте». Под присмотром сотрудников отдела ребята занимались тестированием «Service Desk-робот в сообществе ВКонтакте», которая соответствовала теме их выпускной квалификационной работы. Данный сервис помогает эффективно использовать рабочее время для работников райпо в удаленных магазинах, где не всегда продавцы обладают познаниями в IT-сфере. Это значительно упростит им работу.
Райпо (районное потребительское общество) — это тысячи сотрудников в десятках удалённых сёл и деревень, десятки магазинов, складов и автопарков. Когда ломается кассовый аппарат в деревне или зависает касса в магазине на трассе, ждать помощи по электронной почте или в 1С времени нет, клиенты народ капризный, проблему надо решать здесь и сейчас.
Но у классических Service Desk систем есть одна проблема: они требуют установки приложений, авторизации, обучения. А у продавца или кладовщика за смену нет лишних пяти минут, чтобы разбираться в новом интерфейсе. Зато смартфон всегда под рукой, и ВКонтакте открыт.
Специалисты отдела Удмуртпотребсоюза нашли простое и эффективное решение — Service Desk-робот в сообществе ВКонтакте. Как это устроено, какие задачи решает и почему это работает именно для райпо ВКонтакте, а не на корпоративном портале?
Сотрудники райпо уже есть во ВКонтакте — это факт. Для многих это основной мессенджер.
Не нужно никого регистрировать в новой системе и объяснять, как туда заходить. Не нужен компьютер — заявку можно отправить со смартфона, стоя прямо у сломанного оборудования. Минимальный порог входа— написать сообщение боту так же просто, как другу.
Как устроен Service Desk-робот. Робот работает внутри корпоративного сообщества ВКонтакте. Сотрудник пишет в личные сообщения сообщества — и дальше всё автоматизировано.
Что умеет робот: пользователь отправляет в месенждере текст, фото или видео поломки, и робот создаёт заявку с уникальным номером. Затем робот распознаёт суть проблемы (сломался кассовый аппарат, нет света, нужен хозтовар и т.д.) и ставит отметку. Автоматически назначает ответственного — системного администратора, завхоза, логиста и т.д. В режиме реального времени пользователь может написать в Статус-трекинг («Статус 123») и узнать, на какой стадии его заявка. Если по каким-то причинам заявка долго не берётся в работу, робот сообщает в чат ответственного подразделения о задержке исполнения. После закрытия заявки (устранения проблемы) робот просит оценить качество решения. Но есть важный момент — это интеграция с внутренними системами. Проще говоря робот во ВКонтакте — это только фасад. Для быстрого учёта все заявки дублируются в Google Sheets или через API уходит в 1С. Так у руководителя есть единая база, а у исполнителя — привычный интерфейс.
Ребята тестировали сценарий реальный работы, когда в условном магазине «Берёзка» в селе Ивановка перестал печатать чековый принтер. Продавец Татьяна находит ВКонтакте сообщество «Техподдержка РАЙПО» и пишет: «Не печатает чек, магазин Берёзка, терминал номер 3», прикрепляет видео с экраном ошибки». Робот принимает заявку и дает ответ: «Заявка № 1452 принята. Передана системному администратору». Далее системный администратор получает уведомление в рабочем чате, видит заявку и начинает удалённую диагностику. Затем Татьяне приходит ответ: «Перезагрузите принтер — он завис. Заявка № 1452 закрыта. Оцените решение от 1 до 5».
Как показало тестирование всё проходит просто, быстро, без эскалации и главное — каждая заявка учтена. Ничего не потерялось в общем чате.
Денис Александрович отметил: «Во время практики студенты проявили заинтересованность в быстром освоении новых задач. Работу выполняли внимательно, с соблюдением требований безопасности. Иван и Михаил показали хорошую теоретическую подготовку и готовность применять полученные знания на практике».
